【クレーム】電話対応が苦手&メンタル傷つきやすい人の特徴と克服する方法

2023年1月17日お店向け-クレーム対応メンタル,クレーム対応

こんにちは。スキラゲックス（Twitter:@skillagex）です。

これを読んでいるということは今のクレーム対応についてスキルアップしたい、苦手意識を克服したいと思ってくれている、とても向上心と責任感がある素晴らしい方だと思います。

だからこそここで伝えたいのは、「自分がクレーム対応に対して苦手なのか」という自己把握と「きちんと対策をすれば怖くない」という点です。

最悪自分が思っているより心にダメージとストレスを負ったことに気づかないまま仕事を続けてしまい、最悪辞職しなければならなくなることもあり得ます。自分を自分も経験して分かった、傷つきやすい人の特徴と原因と対策を書いていきます。

そもそもなぜ気にしすぎるのか？苦手と感じてしまうし人より傷ついてしまうのでしょうか。

電話が苦手なのにクレーム2,000件以上対応してきたスキラゲックスが分析してみます。

そんな方に読んでほしい記事です。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜1.責任感がある

責任感があることは非常に良いのですが、周りに頼れる人がいないと、ついつい自分で背負い込んでしまう傾向があるはず。

責任は一人で対処しきることではありません。どんな内容であっても早めに周りを頼りましょう。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜2.相談相手がいない

上と同じく、頼れる存在がいないとため込んでしまいます。

別に上司じゃなくても関係ない人でもいいので話すことで楽になることもあります。そうでないとストレスを吐き出すことができず溜め込むことになります。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜3.電話対応中に焦る

普段より緊張状態で頭が沸騰しているので、しゃべるのに一生懸命になって、終わった後に何をしゃべったっけ？はよくあります。

ある程度例文集やマニュアルを用意しておくとパニックにならずに読み上げるだけで良くなり精神的に落ち着きます。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜4.不在の場合の対処法が分からない

クレーム対象が不在の場合はどうするのが適切でしょうか？

こうでないといけない！と言う決まりはありませんが、こちらが連絡していると言う姿勢は見せたほうがいいと思います。

そういった細かい対応方法をマニュアル化・テンプレート化して答えるようにするのが、いざという時ほど焦って何をしたらいいのかわからなくなるのでおすすめです。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜5.引き継ぎ対象がいない

自分ではなく他の誰かのクレームを代わりに受け取った場合の対処法を決めておきましょう。

上記と同様にどの様な対応を取るのがベターか、対応をマニュアル化しておくといざという時慌てません。

• 出張中で不在
• 外出している
• いつ帰ってくるか分からない
• すでに帰っている
• 伝言を頼まれた

伝言を伝えるテンプレート化しておいて、書き込むだけにしておくのがおすすめです。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜6.電話の内容がうまく聞き取れない

電波が悪い・声が小さい・場所が騒がしいなど・・・声が聞き取りにくいなど。これは相手に声が 遠いことを伝えて、場所を移して改めてかけ直すなど誘導します。

反対にこちら側がうるさい現場だったり笑い声が起きるような環境であればその環境を変えなければいけません。余計なクレームの元となってしまいます。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜7.原因・発生元が違う・または不明瞭な時

反射的に怒られると誤ってしまいがちですが、よく聞くとお客様の勘違いや自分たちが原因ではないこともあります。

一旦怒りの矛先をおろしてもらいつつ、調べる時間をもらう様にしましょう。反射的に誤ってしまうのは謝罪を取り消すと言う新しいクレームの元になってしまう恐れがあります。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜8.言っている意味が良く分からない

支離滅裂な話や誰から伝えられたか分からない根拠の不明な話など、話の内容が不明瞭な 場合もあります。

誰からの言葉なのか担当の名前を聞いたり元の出所を確かめるといいでしょう。

確認が必要ならお時間を頂戴したい旨を伝えて折り返しさせてもらう約束をして一度電話を切らしてもらうことも大切です。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜9.怒鳴られると委縮する

これはだれでも緊張状態になるので仕方がないと思います。

予防策はこちらがハキハキと勢いよく、大きな声で圧倒すること。こちらが気弱な雰囲気を出すとますますクレームの勢いがついてしまうものです。

自信ありげに答えれる様、事前の受け答えイメージトレーニングもおすすめです。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜10.悪質なクレーマーに粘着される

お店かあなた個人の対応に何か不満があり、解決しなかった場合、または火に油を注いで悪化させてしまった場合、攻撃的な言動でクレームを続ける方がある一定数いらっしゃいます。

もしあなたが標的にされてしまった場合は距離を取るよう会社に報告しましょう。あまりにもひどい場合は法的に訴える準備として、録音をすることを検討してください。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜11.過去に大失敗したことがある

過去の失敗がフラッシュバックして声がこわばること、よくあります。

むしろそれは人間として普通なので受け入れましょう。その方が心が楽です。下手に弱気でいるとさらに電話対応でつけ込まれて不利になるので、声だけは大きくを心がけましょう。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜12.丁寧な言葉遣いが苦手

普段から敬語を使い慣れていないと言葉に詰まることも。下手な対応だとさらにクレームの原因になることにつながりかねません。こんなときどうしたらいいか把握できていますか？

• 担当が電話中
• 担当が休みまたは不在
• 折り返しが必要な場合

など、ほとんど決まった定型文で問題ないと気づければ、それほど苦戦はしないと思います。意外と適当でいい部分で緊張してしまっている部分も大いに考えられるのでもったいないです。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜13.自分ではどうしようもない局面が多々ある

根本的な解決策がない状態だと答えるのも不安ですよね。

そもそもなぜお問合せがくるのか？を考えて、原因と対策をできるところから改善していくことが大切です。

あとその場で返事を返そうとしてもうまくいきません。自分で判断がつかない状況の時は一度切って、事実確認を進 めた上報告の再連絡をさせていただくようにしましょう。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜14.経験が浅い新人だから

まだ所属したばかりの新人なら電話対応に不慣れで怖いのは当たり前です。最初の内こそ基 本をしっかり押さえて、イメージトレーニングを行うといいです。

電話対応が苦手・傷つきやすい人の特徴｜15.ストレスで心を病んで仕事を辞めたくなる

辛すぎて仕事を辞めたくなっているときは心も後ろ向きになっているので、ポジティブな思いや次への改善などを考えることもできなくなり、その状態からの改善は難しいでしょう。

もうちょっと続けてみようと思えるくらいに自然回復するか改善策を見つけるか。その二つしか道はないように思います。ストレスは自分で発散するしかないのです。

長期的に解決されないと起きるデメリット

「クレームがつらい・しんどい」と苦手になり心が折れる

緊張して委縮しだすとうまく答えられなくなり、電話を取るのもおっくうになってきます。

ストレスが極限まで溜まり、次の行動も不自然な挙動になりまた失敗する、という負のループが起きます。

ずっと同じ問題で悩まされる

問題を解決しない限り、弱点をつつかれるように、同じ問題が続きます。

自然とおさまるだろうと思ってやり過ごすのは危険です。問題の種火は消さない限りくすぶり続けますし、それがちり積もってくるといずれ大変な量となって襲い掛かりますよ。

心の病はいずれ体をむしばむ

精神的に参ってくると、体も不調をきたします。体と心はつながっているのは皆さんよくわかっていると思います。

効果的なクレーム対処法・問題の解決方法

根本的問題を解決する

やはり根本的な原因を解決するのが一番の解決策です。

工程を洗い出し、問題が起きる工程の前後作業を見直します。一度で解決することもあれば、数回やってみないと変わらないこともあるので、慎重かつ柔軟に細かく刻んで解決していくのがおすすめです。

お客様との応対の履歴をしっかり記録する

ご迷惑をかけているのだから、声をしっかり覚えている、解決にむけて参考にしているはず・・・ とどうしてもクレーム入れた側は思っちゃいますよね。

特に同じお客様に対応する時に、以前話した内容を覚えていないことがバレると火に油を注いでしまいます。

忘れている=何事もなかったような処理で済まされている と思っちゃいます。

時の運と思い乗り切る

ダメな時はほんとダメですよね。うまくいかなかった時ほど不幸は重なるものです。

クレームに顔色ひとつ変えずに対応し続けるのは無理なので、まあこういう時もあるよなと気持ちを必要以上に落とさないほうがいいでしょう。

コツをつかむ

練習と本番を繰り返すのが一番対応の慣れに効果的なのは変わらないと思います。

この言葉は鉄板だな・・・とか気づきがあると一気に不安が吹き飛びますよ。そんな実践あるのみは不安で仕方ないという人は資格をとるのはどうでしょうか。これも自信をつけるためには効果的だと思います。

関連記事｜【面接や転職にも使える】状況別クレーム対応問答集！実践してきたスキルと共に紹介

電話のやり取りをイメージする

こう伝えたらこう返答がくるかもな、そしたらこう返そうとある程度イメージして会話の道筋を立てておくといいでしょう。

準備しておくことで心も落ち着きますし、シミュレーションすると見えてくる足りない部分が発見できるので、事前に資料を用意出来たり、対策が万全に整えることがで きるというメリットがあります。

大きい声で勢いをつける

これは経験談ですが、「声量で押し切る」これは可能ですしある程度効果は見込めます。

それにぼそぼそしゃべるよりも大きな声でハキハキとしゃべることでお客様へ不安やイライラを募らせないことができるので、大きな声をだすというのは意外と大切です。

身体を動かしてリフレッシュする

これは体験談ですが、仕事終わりにジムやフィットネスに行って汗を流すのをおすすめします。

運動は精神的な高揚とポジティブなホルモンが分泌されるので、イヤイヤでも体を動かすと終わったあとスッキリしますよ。

寝つきも良くなるので不眠症気味の方にもおすすめです。

特におすすめは初心者の僕でもできた暗闇フィットネス！体験した感想も参考にしてみてくださいね。

関連記事｜【夫婦で体験】暗闇フィットネス！おすすめベスト5を紹介します【口コミ比較】

絵をかいてみる

ストレス解消に絵を描く行為は役立ちますよ。

絵画教室に行くのもいいし、投稿サイトに思い切って投稿してみても新たな扉が開いて楽しいですよ。

仕事以外に外の世界との繋がりがあると心に余裕が生まれるし、何より始めるのがお手軽なのでおすすめです。

関連記事｜【レビュー】イラストに必要な要素だけ比較したiPadの選び方【お絵描き】

おすすめの本　鉄板の受け答えをマスターする

おすすめ1 困ったときにすぐに使える!ビジネス文書 書き方&マナー大事典: 社内文書、依頼文書、謝罪文…あらゆる場面で役に立つリアル文例!!

謝罪文の提携が例文と一緒に学べる。そのまま引用できる率が多い。

電話対応に有利な資格を取る

電話応対やメール文、お客様対応に適した資格があります。

今の環境で実践を積みながら学べそうなら今のままでもいいと思いますが、そうでないなら自己防衛のためにも取得がおすすめです。

何故なら時間をかければかけるほど辛くなるから。学び切る頃には心病んでる可能性だってあります。

自分を高めるスキルでもあるし自分を守るための資格でもあるので、早めに取得を検討してみてください。

まとめ

自分で起こしたクレームならまだしも、会社が起こしたクレームを自分一人で受け止めるなんてできません。

そこら辺は割り切って、周りに頼ったり、自己解決していきましょう。あなたが責められるとしたら話し方やトーン、内容の取り違えなど。問題点は切り離して考えましょう。